Cómo responder a la Crisis del Coronavirus en el sector del ecommerce
Cómo responder a la Crisis del Coronavirus en el sector del ecommerce

 

 

El mundo entero está pendiente de la crisis del corona y el gobierno español acaba de aprobar un nuevo paquete de medidas para frenar la propagación del virus y este tiene un enorme impacto en la sociedad y en el comportamiento de los clientes (también online). Algunos mercados, como el de los viajes, están completamente paralizados y otros mercados se están beneficiando, como por ejemplo, empresas de entregas de comida a domicilio y las tienda online de farmacia. 

 

El caos y la crisis siempre trae nuevas oportunidades

 

En tiempos de crisis siempre hay alguien que se beneficia, nos guste o no. Las empresas relacionadas con el sector de la alimentación están viendo sus beneficios disparados, las farmacias online también están viviendo una época dorada e incluso los juegos de mesa están viendo sus mejores días durante esta crisis. 

 

Durante una crisis tan general, hay que saber el lugar de cada uno. Estamos en una época donde la estrategia anual que habíamos definido para este año ya ha perdido todo el sentido, los planes de comunicación, las inversiones de marketing. Hay que volver a repensar todas las actividades. En este artículo os damos algunos consejos sobre como hacer este replanteamiento y vemos diferentes maneras de afrontar esta crisis en el sector del comercio electrónico y las empresas que operan a nivel digital. 

 

Hacer un análisis de la situación: responder a la nueva situación

 

El virus COVID-19 afecta a todos los mercados y a todas las empresas de una manera diferente, por lo que la situación también puede variar mucho de un día para otro. Por lo tanto, es importante mantener continuamente un dedo en el pulso, tanto orientado hacia el interior como hacia el exterior. Esto forma parte de las elecciones que haces cuando respondes a la crisis de Corona.

 

Comprobación de funcionamiento

 

Desde la perspectiva de dentro hacia fuera, es importante saber si hay problemas de funcionamiento, por ejemplo, debido a una enfermedad o al trabajo a domicilio, lo que significa que la promesa al cliente ya no puede cumplirse. Piense en las existencias, los plazos de entrega o los niveles de servicio. Además, la situación tiene consecuencias importantes para la salud financiera de una empresa. Como resultado, algunas empresas se benefician de un volumen de negocios adicional con un menor requisito de retorno para cubrir los gastos fijos. Para otras compañías, comprar esta "masa crítica" no es posible o simplemente demasiado caro, así que hacer una pausa en las campañas es la mejor respuesta. Es importante trabajar en estrecha colaboración con un grupo de trabajo de todas las disciplinas para poder responder a la necesidad y la situación de los negocios en constante cambio.

 

Comprobación del conocimiento del cliente

 

Como resultado de las medidas, el comportamiento de los usuarios también ha cambiado. Por ejemplo, se está pasando de las compras normales en tiendas físicas, a las compras online y se están aplazando las compras grandes que muchos usuarios tenían previstos. Por ejemplo, alguien que tenía pensado comprar un ordenador nuevo o un sofá, es probable que se espere al fin de la crisis para realizar estas compras.

 

 El comportamiento del usuario, durante este período de confinamiento, no entra dentro de lo que consideraríamos normal. Es muy importante estar atentos a Google Analytics para entender qué es lo que necesita el usuario durante esta época. 

 

Una tendencia general, es que el aumento de tráfico en algunas tiendas online, no va acompañado de de un aumento directo de la conversión. El período de decisión de compra se aumenta a consecuencia de tener más tiempo libre. 

 

Comprobar “lo emocional”

 

Aunque parezca que no, el sentimiento y lo emocional son factores clave en ecommerce. Es posible que muchas marcas ya tuvieran preparadas sus campañas de pascua y/o semana santa o incluso ya estuvieran anunciando imágenes veraniegas para promocionar sus nuevas colecciones. 

 

Hay que ser conscientes de que hay comunicaciones que ya no son adecuadas para la época que estamos viviendo. Debido a la automatización de algunas campañas de marketing estos errores son muy fáciles de cometer. Así que os recomendamos revisar todos los calendarios editoriales para que si hay algún post programado que ahora ya pinta menos que una cabra en un garaje. 

 

Recomendamos también ir con cuidado con mensajes de marketing demasiado agresivos, puedes ofender a muchas personas ahora mismo si parece que te estás aprovechando de la situación para ganar dinero. 

 

¿Cómo afecta el Coronavirus a la competencia online?

 

Debido a que el Coronavirus afecta a cada empresa de manera diferente, esto también significa que los competidores pueden verse afectados. Debido a problemas operacionales y logísticos, la competencia también puede estar reduciendo su actividad. Esto crea un campo de juego diferente, que también afecta a las subastas como en Google o a las campañas de Display, lo que también afecta al coste por clic. En resumen, vigilar continuamente la situación y responder con los últimos conocimientos internos al mercado externo, que cambia rápidamente.

 

En Facebook Ads hemos notado un bajada general del CPC porque se están produciendo muchos más clicks. Esto está haciendo más baratas algunas campañas esto puede suceder por una caída de la competencia o bien, porque simplemente se están generando más clics porque los usuarios pasan más tiempo online. 

 

Estar atentos a las tendencias y los nuevos desarrollos

 

Tenemos que ser un poco amables el uno con el otro en estos tiempos tan extraños. Las empresas también responden a esto. Por ejemplo, los gigantes de la tecnología Google y Microsoft dan acceso libre a su suite empresarial que permite a las empresas teletrabajar con más facilidad. Varias aplicaciones móviles han ofrecido suscripciones gratuitas durante los próximos meses para que la gente pueda mantenerse en forma sin salir de casa.

 

Empresas como H&M han aumentado el plazo de devoluciones a 100 días y en IKEA han aumentado este plazo a 365 días. Otra empresa que ha generado mucho revuelo entre todo el mundo es PornHub que a abierto todo su contenido premium a todos los ciudadanos italianos y españoles mientras dure el confinamiento. Coursera, uno de los mayores repositorios de cursos online, dará acceso gratuito a su catálogo de cursos a todas las universidades del mundo que se hayan visto afectadas por la pandemia.

 

En definitiva ¡es el momento para pensar que puedes hacer como empresas para apoyar a la sociedad durante estos tiempos de crisis!

 

Escoge tu escenario: cómo reaccionas y con qué acciones

 

Sobre la base del análisis de la situación, existen principalmente 4 escenarios genéricos para responder a los cambios. La diferencia entre los escenarios radica en la diferencia de las actividades de comercialización y, por lo tanto, en la cantidad de capacidad liberada. Cuando las campañas están temporalmente detenidas hay más tiempo para otras actividades valiosas. Para dar una idea e inspiración del valioso trabajo que a menudo permanece, hemos compilado una lista aquí. Vea qué escenario se ajusta a su organización y cómo puede empezar:

 

PASIVO

 

Desafortunadamente, hay muy pocas industrias y empresas que no se vean afectadas por los efectos del Coronavirus. Si tu organización es una de ellas, no significa que no sea necesario tomar medidas. Piensa por ejemplo:

  • Comunique el impacto que las medidas de corona tendrán en tu empresa.

  • Utiliza tus propios canales como el correo electrónico, las redes sociales y las páginas web. Incluso si no te afectan las medidas del coronavirus, es importante mostrar empatía y mantener a los clientes informados ya sea para informar de los cambios o de la ausencia de estos. 

  • Analizar las comunicaciones y campañas de marketing actuales: ¿El tono de voz es apropiado para el espíritu de la época actual? Lo mismo ocurre con los USP, revisa los valores de tu empresa y procura transmitir valores positivos: empatía y soporte. 

 

AGRESIVO

 

En varios casos, vemos que las empresas están usando más presupuestos de marketing. Esto se debe por un lado al explosivo aumento de la demanda de ciertos artículos, como pantallas de ordenador, webcams, productos sanitarios y de entretenimiento. Empresas que adoptan esta medidas es posible que sea para absorber la disminución de ventas en el frente offline, por ejemplo las tiendas de ropa físicas que ahora están cerradas y para compensar están invirtiendo más en el canal online. En un escenario agresivo, se aplican las siguientes ideas:

 

  • Reasignar los presupuestos de marketing: ¿Qué actividades de marketing planificadas ahora resultan menos efectivas? Si tienes en tu calendario campañas de marketing offline es el momento de replantear. Asimismo, es prudente reservar un presupuesto de marketing para cuando la economía se recupere después de la crisis de Corona, ya que se espera que haya una subida de compras grande de todo lo que la gente ha estado “posponiendo” durante el tiempo de confinamiento. 

  • Re-pensar los requisitos de devolución: Facilitar las cosas ahora para realizar devoluciones online puede ayudarte a aumentar la conversión. Las condiciones de devolución son como el seguro del mundo del ecommerce. Convierte los requisitos de devoluciones en tu nueva USP para atraer nuevos usuarios y aumentar la conversión en tu tienda online

  • Proporciona soluciones para los problemas de contenido: Busca los "nuevos" problemas que tiene la gente y responde a sus preguntas. Investigar con palabras clave y responder a las nuevas preguntas o a las preguntas que se han vuelto aún más relevantes. Google trends es tu mejor amigo ahora mismo. 

 

ADAPTIVO

 

La gran mayoría de las empresas están ajustando sus presupuestos de marketing a la disminución de la demanda del mercado, pero también para proteger su margen general reduciendo o posponiendo las actividades de marketing. Aunque disminuyamos el presupuesto de marketing, hay suficiente trabajo para hacer que no implica gasto adicional, por ejemplo:

 

  • Revisas todos los errores de la web, como los errores 404, contenido duplicado y meta-información no rellenada. 

  • Analice las búsquedas realizadas en el sitio web y vea si los resultados de la búsqueda coinciden. Escribir nuevos contenidos cuando no es así.

  • Recoge las preguntas más frecuentes internamente y actualiza la página de preguntas frecuentes del sitio web. Añade también las preguntas actuales sobre el Coronavirus.

  • Escribir un buen contenido atemporal es una tarea que requiere mucho tiempo, pero ofrece un gran valor SEO y puede ayudar con una mayor conversión en el sitio web. Ahora es el momento de ponerse manos a la obra con ese contenido de calidad que necesita tu web. 

 

NEGATIVO

Algunas empresas se ven obligadas a tomar (temporalmente) un descanso completo de las actividades de sus actividades de marketing. ¿Qué puedes seguir haciendo aunque paralices tu marketing y actividad empresarial?

 

  • Mantener el contacto con el cliente: A pesar de que todas las campañas están apagadas, es importante mantenerse en contacto con tus clientes. Proporcionar actualizaciones sobre la situación, incluso si el negocio sigue funcionando como sus clientes están acostumbrados (tal vez incluso entonces).

  • Realizar optimizaciones que requieren mucho tiempo: Cada canal de comercialización tiene valiosas optimizaciones con mucho impacto pero también mucho esfuerzo. Piensa en excluir las palabras clave irrelevantes en los anuncios de Google o en hacer un análisis de back click para SEO. Utiliza el tiempo ahorrado por los especialistas para llevar a cabo este trabajo.

  • Crear el contenido: Escribe el contenido de evergreen y actualiza tu página de preguntas frecuentes.

  • Hacer un análisis en profundidad: Comprender su grupo objetivo es muy importante, pero lleva mucho tiempo. Las empresas suelen utilizar muy pocos datos que tienen. Aprovechar esta situación para entender mejor al cliente. Piense, por ejemplo, en los análisis de clientes de RFM o en la cartografía de los viajes de los clientes. También analizar ciertas campañas y comunicaciones.

  • Investigar nuevas posibilidades: Investigar nuevas posibilidades de herramientas o conectar nuevos canales de comercialización como Marketplaces es una tarea que consume tiempo pero que es muy valiosa.

  • Aumenta tu conocimiento: Aumenta tus conocimientos y haz cursos online, lee blogs o consigue tus certificados de Google.

 

¿Necesitas consejos o ayuda? ¿Tienes otros tips de oro además de estos consejos? ¡Compártelos con nosotros! ¿Estás luchando para determinar la mejor manera de responder a los cambios causados por el Coronavirus? ¡Nos gusta pensar contigo de forma creativa! Contáctanos y hablamos sobre las posibilidad para tu negocio o tienda online.







 

 

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